TI mais inteligente ajuda varejo a ganhar eficiência, produtividade e garantir maior satisfação dos consumidores e vendas
Pressão sobre custos, expansão da ampliação da estratégia de atendimento omnicanal e maior dependência de tecnologia exigem que varejo busque uma gestão de TI mais preditiva, com IA e automação para antecipar falhas, reduzir indisponibilidades, otimizar recursos e aprimorar a experiência de clientes e funcionários
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10/29/20264 min read
A transformação digital mudou a operação do varejo brasileiro. Lojas físicas, e-commerce, marketplaces, aplicativos, sistemas de pagamento, centros de distribuição e plataformas de logística funcionam de forma cada vez mais integrada. Ao mesmo tempo, a expansão dos canais digitais aumentou a complexidade dos ambientes de TI e tornou a disponibilidade dos sistemas diretamente relacionada às vendas e à experiência do consumidor.
Em um momento de pressão sobre custos e margens, os varejistas precisam ampliar a eficiência sem comprometer a qualidade dos serviços. O desafio é integrar negócios e TI, reduzir atividades manuais, identificar problemas rapidamente e evitar interrupções, especialmente em períodos de alta demanda, como Black Friday, datas comemorativas e grandes campanhas promocionais. “O varejo opera em uma velocidade muito alta e qualquer interrupção pode ter impacto direto sobre a receita e a experiência dos clientes. Por isso, a TI precisa deixar de atuar apenas de forma reativa e ter uma visão integrada e proativa da operação, entendendo não somente o que está acontecendo tecnicamente, mas também como um incidente pode afetar o negócio”, afirma Bruno Moreira, CEO da Helix Brasil.
Nesse contexto, a plataforma BMC Helix ajuda os varejistas a ampliar a visibilidade da infraestrutura e das relações entre aplicações, sistemas e serviços. Recursos de IA permitem correlacionar eventos, identificar anomalias e priorizar incidentes conforme seu potencial de impacto no negócio, acelerando o diagnóstico e a resposta a falhas, que podem comprometer vendas e operações. “Em uma operação de varejo, minutos de indisponibilidade podem representar perda de vendas e insatisfação do consumidor. Por isso, é importante detectar rapidamente a origem de uma ocorrência e compreender seus efeitos sobre os serviços de negócio”, explica Moreira.
Outro desafio está em manter a jornada de consumo consistente entre lojas físicas, e-commerce, aplicativos e outros canais. A gestão integrada de serviços ajuda a diminuir os silos entre sistemas e equipes, enquanto recursos de observabilidade acompanham o desempenho dos ambientes e identificam gargalos antes que afetem o consumidor. Essa capacidade é especialmente relevante para operações omnicanalidade, nas quais estoque, preços, pagamentos, pedidos e logística precisam estar sincronizados.
A automação também pode atacar um problema recorrente do varejo: o elevado volume de solicitações e incidentes operacionais. Processos repetitivos, como redefinição de acessos, atendimento a solicitações de funcionários e resolução de falhas conhecidas, podem ser automatizados, reduzindo o tempo de resposta e contribuindo para que as equipes de TI se concentrem em situações mais complexas. “Automação não deve ser encarada simplesmente como substituição do trabalho humano. O objetivo é eliminar atividades repetitivas e previsíveis para que os profissionais possam dedicar mais tempo a problemas complexos e iniciativas estratégicas. Em um setor pressionado por eficiência e margens, esse ganho de produtividade é particularmente importante”, ressalta Moreira.
A tecnologia também pode contribuir para melhorar a experiência dos funcionários que atuam nas lojas e centros de distribuição. Recursos de autoatendimento, agentes virtuais e IA generativa facilitam a resolução de demandas de TI, sem depender da intervenção de um analista para cada solicitação. Para equipes que trabalham diretamente com clientes, essa agilidade pode fazer diferença na continuidade do atendimento.
Outro ponto crítico é o controle dos custos de tecnologia. Com a expansão do uso de cloud, SaaS e diferentes plataformas digitais, o varejista precisa equilibrar capacidade tecnológica e demanda sem manter recursos ociosos ou assumir gastos desnecessários. Ferramentas de otimização podem acompanhar a utilização da infraestrutura e identificar oportunidades de economia. A automação de processos também pode ultrapassar os limites da TI, alcançando áreas como recursos humanos, compras, facilities e operações. A digitalização desses fluxos reduz a dependência de planilhas, e-mails e controles manuais, além de criar processos mais padronizados e rastreáveis.
“A TI não pode mais ser administrada como um conjunto de ferramentas isoladas. No varejo, é preciso entender como uma falha em um sistema pode afetar uma loja, um canal digital, o estoque, os pagamentos ou a jornada do consumidor. Quando essa visão é combinada com IA e automação, a empresa consegue responder mais rapidamente aos problemas e usar seus recursos de tecnologia de forma mais eficiente”, destaca Moreira.
Ao integrar gestão de serviços, operações, observabilidade, inteligência artificial e automação, a abordagem de ServiceOps pode ajudar o varejo a diminuir o impacto de indisponibilidades, acelerar a resolução de incidentes, aprimorar a experiência de funcionários e clientes e controlar os gastos com tecnologia. Mais do que manter sistemas funcionando, o intuito é criar uma operação tecnológica capaz de acompanhar a velocidade do varejo e proteger aquilo que está diretamente ligado ao resultado: vendas, eficiência e experiência do consumidor.
Sobre a BMC Helix
A BMC Helix ajuda as organizações de TI mais visionárias do mundo a redefinir a economia de TI, liberando o potencial humano para multiplicar a produtividade e permitindo que os times se concentrem no trabalho que mais importa. Com uma plataforma aberta líder do setor, impulsionada por IA, a BMC Helix oferece uma frota dinâmica de agentes de IA que ampliam o trabalho na gestão de serviços e operações de TI corporativa.
Além disso, a plataforma BMC Helix permite integrar diferentes agentes e incorporar novos modelos de IA de forma contínua, reduzindo custos e simplificando a implementação e a operação.