Antes de processar, consumidor pode ter que procurar a empresa? STJ discute mudança com impacto em milhões de ações
Tribunal analisa se tentativa de solução extrajudicial pode ser necessária antes de determinadas ações de consumo; especialista explica o que consumidores devem fazer e como empresas podem se preparar
JUSTIÇANOTÍCIAS
10/8/20264 min read
Brasil, 1 de outubro de 2026 - Procurar o SAC, enviar uma mensagem pelo WhatsApp
ou registrar uma reclamação antes de recorrer à Justiça pode ganhar ainda mais
importância nas relações de consumo. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) discute, no
Tema Repetitivo 1.396, se a comprovação de uma tentativa prévia de solução
extrajudicial é necessária para caracterizar o chamado interesse de agir em ações de
natureza prestacional envolvendo consumidores.
O tema ainda está pendente de julgamento pela Corte Especial do STJ. A discussão tem
potencial para repercutir sobre milhões de processos e envolve duas preocupações
centrais. De um lado, reduzir ações que poderiam ser solucionadas diretamente entre
consumidores e empresas. De outro, evitar que uma nova exigência se transforme em
obstáculo para o acesso à Justiça. Em maio, o STJ realizou duas sessões de audiência
pública para ouvir especialistas, representantes de órgãos de defesa do consumidor,
empresas, entidades e instituições acadêmicas. Foram apresentadas posições
favoráveis, contrárias e intermediárias à eventual exigência.
Para Giordano Malucelli, advogado especialista em Direito do Consumidor e sócio-
fundador do GMP G&C Advogados Associados, uma decisão favorável à necessidade
da tentativa prévia pode alterar uma etapa importante do caminho percorrido pelo
consumidor até o Judiciário. “Caso a mudança seja implementada, o consumidor
deverá comprovar que procurou o fornecedor na via administrativa e não obteve
solução. A ausência dessa prova poderá resultar na determinação de emenda ou até
na extinção do processo sem julgamento do mérito, por falta de interesse de agir”,
explica.
Protocolos, e-mails e conversas podem ganhar importância
Caso o STJ entenda pela necessidade da tentativa extrajudicial, uma das questões que
deverão ser esclarecidas é justamente o que será suficiente para demonstrar que o
consumidor tentou solucionar o problema. Segundo Malucelli, a definição dependerá
da tese que vier a ser estabelecida pelo tribunal, mas a comprovação não deveria ficar
limitada a um único canal. “Qualquer meio adequado e comprovável deveria ser
suficiente: SAC, protocolo telefônico, WhatsApp, e-mail, Procon ou Consumidor.gov.br.
Não parece proporcional exigir exclusivamente plataformas públicas, ou cumulações
de pedidos em vias administrativas variadas, desde que o consumidor demonstre o
pedido e a recusa, omissão ou resposta insatisfatória, eu entendo que tal barreira
restaria superada”, afirma.
Nesse cenário, guardar números de protocolo, capturas de tela de conversas, e-mails,
comprovantes de reclamações e respostas fornecidas pelas empresas pode se tornar
ainda mais relevante. Esses registros poderão ajudar a demonstrar que houve uma
tentativa efetiva de solucionar o conflito antes da ação judicial.
Exigência pode limitar acesso à Justiça?
Um dos pontos centrais do debate é a compatibilidade de uma eventual exigência com
o direito constitucional de acesso ao Judiciário. Para os defensores da tentativa prévia,
procurar primeiro uma solução administrativa poderia demonstrar que existe
efetivamente resistência da empresa à pretensão do consumidor, além de estimular
acordos e evitar processos desnecessários. Do outro lado, existe a preocupação de que
condicionar o processo a uma etapa não expressamente prevista em lei possa criar
uma dificuldade adicional, especialmente para consumidores em situação de maior
vulnerabilidade.
“Se aplicada de maneira rígida ou desproporcional, a medida pode dificultar o acesso à
Justiça. A favor, argumenta-se que a medida caracteriza a resistência do fornecedor,
estimula acordos e reduz ações desnecessárias; contra, sustenta-se que, sem previsão
legal específica, cria-se obstáculo ao acesso à Justiça e desconsidera a vulnerabilidade
do consumidor”, explica Malucelli.
A dimensão do debate levou o próprio STJ a organizar as audiências públicas em três
eixos: os efeitos sobre o conceito processual de interesse de agir; a eficiência dos
mecanismos extrajudiciais; e os impactos sobre a litigiosidade de massa e o
funcionamento do Judiciário.
E quando a empresa não responde?
A eventual criação de uma exigência também levanta outra questão prática: o
consumidor não pode ficar indefinidamente esperando uma resposta da empresa para
somente então buscar seus direitos.
Para Malucelli, uma eventual omissão do fornecedor deverá ser suficiente para
demonstrar que a tentativa administrativa não resolveu o conflito. Além disso,
determinadas situações precisam permitir o acesso imediato ao Judiciário. “As
exceções serão indispensáveis para preservar o acesso efetivo à Justiça. Situações
urgentes, risco de perecimento do direito, negativa expressa, inexistência ou
inacessibilidade do canal e vulnerabilidade digital devem permitir o ajuizamento
imediato, especialmente quando houver necessidade de tutela de urgência”, afirma.
Isso pode ser particularmente importante em casos nos quais esperar pela resposta
administrativa tenha potencial para aumentar o prejuízo ou tornar a medida judicial
ineficaz.
Empresas também terão que se preparar.
Se o entendimento avançar, a mudança não afetará apenas quem procura a Justiça.
Empresas também poderão precisar olhar com mais atenção para a eficiência de seus
canais de atendimento. SACs que não fornecem protocolos, mensagens sem resposta,
reclamações que circulam por diferentes setores sem solução e canais digitais pouco
acessíveis podem se transformar em elementos relevantes em futuros processos.
Na avaliação de Malucelli, a tentativa de reduzir a judicialização só tende a funcionar
quando o caminho oferecido ao consumidor for realmente capaz de solucionar
problemas. “A medida pode reduzir demandas evitáveis se houver canais gratuitos,
acessíveis e com prazo efetivo de resposta. Aplicada indiscriminadamente, porém,
poderá atrasar a tutela e excluir consumidores vulneráveis. Para as empresas, cria
oportunidade de solução menos onerosa, mas também exige atendimento eficiente,
rastreável e resolutivo”, conclui.